Calidad de servicio… Momentos de la verdad

Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.

El momento de la verdad en la calidad del servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (Por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

El término momento de la verdad fue impuesto por el líder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petróleo que le exigía a la aerolínea suiza una transformación profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.

Reseña Karl Alprecht en su libro La Revolución del Servicio (1998), que Carlzon le decía a su gente, “tenemos 50.000 momentos de la verdad cada día en nuestro negocio”. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedicó personalmente a “evangelizar” y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y después de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.

La SAS no solo se recuperó económicamente, sino que consiguió en tiempo récord el reconocimiento público por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que también es el nombre del modelo de gestión que Jan Carlzon dejó como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se enseña en las escuelas de negocios:

1. Un mercado cada vez más competitivo requiere pasar de una “orientación al producto” a una “orientación al cliente”, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegación de facultades a las personas que contactan con los clientes.
2. Solo delegando al máximo en los colaboradores de línea de frente, puede garantizarse una respuesta ágil y rápida a las necesidades de los clientes.
3. La función de los altos niveles se ciñe en asegurarse una visión global a largo plazo y motivar al personal para que actúe libremente.
4. Es un error la obsesión por la reducción del gasto: hay que “rentabilizarlo”, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que sí agregue valor a la experiencia de servicio.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.