Marketing digital: Atención al cliente en redes sociales – Facebook

Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
La atención al cliente ha evolucionado en los últimos años, permitiendo a las empresas y marcas estar más comunicados con sus clientes a través de las redes sociales; las cuales se han convertido en una herramienta de comunicación que ha revolucionado la manera en que los clientes hablan con las marcas.

En social media es mucho más que sólo responder en nuestros canales sociales, es el nuevo marketing, por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta, transformando la atención al cliente hacia conversaciones bidireccionales y abiertas, de una manera cercana, transparente e inmediata que permite ahora más que nunca a las organizaciones demostrar su promesa de resolver dudas y de generar valor.

¿Qué cambia? La visibilidad, ahora tenemos que acordarnos que todo el mundo está mirando. Es por eso que se vuelve sumamente importante tener gente altamente cualificada y formada. Entre más grande sea la compañía a la que representas más caro te puede costar un error (a la empresa y al empleado). La mayoría de ellos por no tener empleados formados e informados de los protocolos, tono de conversación y los do’s y dont’s de la marca.

Podemos resumir que la atención al cliente sigue teniendo las mismas premisas:
•Trata a tus clientes como personas (no máquinas)
•Usa la empatía para ponerte en la piel de tu cliente
•Conoce el tono de voz de tu marca
•Recuerda: todos te están mirando, así que piensa bien antes de darle al botón de enviar

La atención al cliente con Facebook es ahora mucho más fácil gracias a la nueva funcionalidad que tienen las Fanpages, es una solución adecuada para pequeñas y medianas empresas.

Atender al cliente a través de las redes sociales no es únicamente cuestión de encontrar una herramienta tecnológica que nos resuelva en 3 minutos las dudas de los clientes. El reto está en escuchar plenamente lo que nuestros clientes quieren y cómo desean ser atendidos por todos los canales que esto implique.

Tus clientes vienen a Facebook por 3 razones básicamente:
• Para visualizar el contenido publicado.
• Para comunicar su sentimiento respecto a tu marca (positivo o negativo).
• Para buscar respuestas a preguntas que tienen sobre tu marca.

Como puedes ver, las últimas dos requieren de una respuesta rápida por parte de la marca, ya que el cliente estará esperando hablar con nosotros y si queremos triunfar con nuestra estrategia digital tendremos que tenerlo en cuenta.

¿Cómo sacar el mayor provecho a la atención al cliente con Facebook?
1. Conocer tu tiempo de respuesta y porcentaje de mensajes contestados
2. Diseñar respuestas tipo
3. No te obsesiones con las estadísticas

Algunas recomendaciones para la atención al cliente con Facebook
1. Personaliza tus mensajes, queremos hablar con personas
2. Transparencia ante todo, si te equivocas admítelo
3. Implica a tus empleados en la estrategia, son tus mejores aliados

Cosas que debes evitar en la atención al cliente con Facebook
1. Ignorar los mensajes que recibes.
2. Redirigir a otro canal
3. No usar el tono de marca
4. No entender el mercado al que nos dirigimos.

A pesar de las estadísticas que se ofrecen cada día en los medios, parece que hay muchas empresas que aún no ven el valor que las redes sociales pueden aportar a sus clientes.

Lectura recomendada: Facebook Ads. Desde Cero, Autor: Roberto Gamboa: Este libro ayudará a la formación más completa posible sobre esta herramienta publicitaria. Podrás aprender detalladamente cómo definir tu estrategia, tu presupuesto diario en la plataforma y qué público elegir para optimizar tu inversión, entre otras muchas cosas.

“La mente que se abre a una nueva idea
JAMAS volverá a su tamaño original”

Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
mariae164@gmail.com / salazar95.evc@gmail.com