¿Por qué se pierden los clientes?
- María E. Salazar
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Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
En un instante, tocas el cielo con las manos. La vida te sonríe a carcajadas, el éxito no cesa de tocar a tu puerta y al fracaso le intimida dejarse ver la cara. Abundancia y prosperidad son la norma de tu vida y sientes que todos tus esfuerzos, sacrificios y malos ratos fueron compensados con creces. Y cierras los ojos para disfrutarlo.
De pronto, el barullo de tus seguidores, tus clientes y los ecos del éxito se silencian y te invade una desagradable sensación.
Abres los ojos y, ¡oh sorpresa!, estás completamente solo. Y, claro, no estás preparado para algo así y no sabes cómo reaccionar.
Quizás el escenario y los detalles sean distintos, pero a todos alguna vez la vida nos puso frente a una situación como esta. Te invaden el sentimiento de culpa, el agridulce sabor del fracaso y la inseguridad por lo que se viene. Son esos momentos en los que, sin duda, se nos viene a la cabeza tirar la toalla.
En el mundo de los negocios, una de las circunstancias que nos puede llevar a vivir esos momentos dolorosos es aquella de perder nuestros clientes. Ellos son el combustible del negocio y, por nuestros propios errores, los perdemos. Buenos clientes, fieles, de los que te refieren con sus amigos y están dispuestos a comprarte una y otra vez, y otra más.
Sin embargo, como cualquier ser humano, se cansan de que no les presten atención, de que solo se los tengan en cuenta cuando quieres hacer una venta, de que no se les brinde una experiencia satisfactoria y enriquecedora. Luego del arduo trabajo que significó conseguir un cliente, de la inversión de recursos y tiempo, lo perdemos para siempre.
La primera de las razones para que esto ocurra es que carecemos de la información del cliente y, por ende, no tenemos forma de contactarlo. Después de que coronas exitosamente el proceso de conversión de un prospecto y logras que se convierta en un cliente, necesitas alimentar la relación, fortalecer el vínculo y mantenerlo informado. La clave es entender que el valor real de tu negocio es la base de datos de tus clientes, en la lista está el dinero.
La segunda razón por las cuales se pierden los clientes es porque careces de un programa de referidos. Si eres de los que creen que siempre vas a conseguir clientes nuevos y que ellos van a sostener tu negocio, estás equivocado. ¿Sabes cuál es el segundo cliente al que es más fácil venderle? La respuesta, por supuesto, NO es a uno nuevo.
La respuesta correcta es a los clientes referidos. Sí, a los que llegan a tu negocio gracias a las recomendaciones de quienes ya te compraron y están satisfechos con la experiencia que vivieron contigo. Por si no lo sabes, un cliente referido es mucho más abierto y con mejor disposición que un prospecto desconocido. Es un cliente que llega a tu negocio con el camino abonado, es decir, con las defensas bajas, sin prevenciones.
La tercera razón por la que un cliente se aleja de ti es porque lo olvidaste, porque lo enviaste a un segundo plano en tu afán por conseguir clientes nuevos. Perdiste su confianza y su credibilidad, y perdió el encanto al comprobar que no hiciste nada por retenerlo o por recuperarlo. La conexión se perdió y sería un milagro restablecerla.
Moraleja: a veces, cuando estamos en la cresta de la ola, creemos que ya todo está bajo control y que nada puede hacernos caer. Pensar que los clientes que ya nos compraron una vez van a permanecer a nuestro lado indefinidamente es una equivocación. Si no los cultivas, si no les brindas más beneficios, si no los sorprendes con nuevas ofertas, se irán.
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María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
