Reaprender a escuchar sin prejuicio
- María E. Salazar
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Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
Lo más seguro es que hoy lleves a cabo tus actividades normales: reuniones, llamadas, correos, contacto con los empleados y atender a los clientes. Sobra decir que estos últimos son lo más importante. La esencia. El sentido de existencia de la marca o producto que representes.
¿Cómo fomentar o mejorar la relación con ellos? Escuchándolos.
En la comunicación humana – y especialmente en la atención al cliente y relaciones laborales- son muchos los vicios que tenemos a la hora de escuchar a nuestro interlocutor, que nos impiden identificar con claridad su necesidad (qué quiere) y su expectativa (cómo lo quiere); acciones primordiales para hacer el primer paso de la conexión y plantear acuerdos en una conversación.
A continuación, enumero -como lo hago en nuestro Taller: “Competencias Relacionales para el Éxito” y así lograr transformar prestadores de servicio en Facilitadores de Servicio- los siete comportamientos que nos alejan de la maravillosa capacidad de escuchar, generar entendimiento y cooperación.
Los invito a autoevaluarte y responder Sí o No a cada una de las siguientes preguntas:
1- ¿Se distrae o se aburre cuando le hablan?
Lo expresa demostrando desinterés hacia lo que le dice el cliente o la persona que atiende.
2- ¿Hace juicios de valor?
Antes de comenzar a escuchar, ya usted tiene una predisposición con la persona porque ya ha hecho (en su mente) una valoración. Ejemplo: “Aquí viene la señora preguntona otra vez” o “este no tiene dinero para comprar”. Amén si mete la preferencia política o religiosa en este asunto…
3- ¿No le da importancia a lo que le dicen?
Es decir, usted es de esas personas que le dicen, “no me grites” y usted responde ofuscado “¡yo no te estoy gritando!” O le hacen una observación y alega: “¡yo soy así y punto y al que le guste… bien-”
4- ¿Se impacienta o interrumpe?
Quiere decir que no deja a la otra persona terminar su idea o la consulta que le hacen y se anticipa con la respuesta (a veces equivocada por no escuchar el mensaje completo)
5- ¿Desatiende el contenido y solo se fija en la forma?
Tiene que ver con que se deja impactar por la apariencia de la otra persona y descuida su trabajo y lo que tiene que decir…
6- ¿Se deja afectar emocionalmente?
En este punto, usted todo se lo toma a título personal y se olvida que representa a una organización, a una marca…
7- ¿Escucha a medias, mientras mentalmente va planeando cómo refutar a su interlocutor?
Se relaciona con varios puntos anteriores y evita que haga la debida pausa de la escucha para poder fluir en la conversación.
Si ha identificado algunos Sí en estas respuestas, lo importante es saber que puede reaprender a escuchar, conectando con las personas para facilitarles el servicio.
¿Cómo escucharlos mejor? Así:
Sólo existe mi cliente. La atención debe ser total, sin distractores, ni factores que provoquen ruido en el mensaje.
-Me enfoco en el tema. Demostrar que te interesa lo que dice el cliente de tí, de tus empleados, de tu producto.
-Analizo los elementos. No perder de vista todos los detalles que se llevan a cabo en ese momento: gestos, palabras, movimientos, actitudes.
-Es mi turno. Contesta al cliente con firmeza, siempre atento y educado. Si tiene la razón brinda las facilidades para una solución; si no, persuadir sutilmente.
No es fácil hablar, mucho menos escuchar. Sin embargo es vital para tu negocio ejecutar con maestría skills que te permitan generar un vínculo con el cliente.
Algunos estudios recientes indican que existen factores que generan confianza de los clientes a las marcas, como los brand advocates (comentarios de consumidor a consumidor) ya que son las referencias más fuertes de aceptación o rechazo de marcas y productos, y justo detrás los comentarios que los consumidores hacen en plataformas digitales.
Atiende bien a tus clientes. Su voz y sus clics son muy poderosos.
Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
