¡Sí! ¿Escuchas a tus Clientes?

Por: MARIA EMILIA SALAZAR
Pregunta y escucha: no hay nada mejor que escuchar a tu cliente para aprender de él. Hay muchos canales que puedes utilizar (teléfono, web, consulta directa puntos de venta), pero recuerda que escuchar es fundamental antes de ofrecer algún producto o servicio. De esta forma podrás entender las necesidades reales de tu cliente y ofrecerle el servicio que mejor se adapte.

“Sus respuestas al siguiente formulario nos permitirán seguir mejorando para brindarle un mejor servicio”, rezan algunos formatos de sugerencias que se colocan al lado de un buzón, en lugares de la organización o comercio, como un mecanismo para conocer la voz del cliente…

El éxito de la implementación de un buzón de sugerencias requiere diseñarlo como un proceso para que se pueda retroalimentar y evaluar permanentemente los indicadores de calidad del servicio que se están midiendo en el formulario.

Por ejemplo; con respecto a la atención, pudieran medirse rapidez, preparación del personal, presentación personal, atención de quejas, amabilidad… Una aplicación importante de este discreto canal de comunicación puede ser la de escuchar también la voz del cliente interno, es decir, la de los empleados y colaboradores que hacen posible el servicio, quienes sin duda alguna, tienen muchas ideas que aportar para mejorar un determinado proceso o problema y no cuentan con el tiempo, motivación o espacio para hacerlo.

En cualquiera de los dos (2) casos implementar este recurso, requiere de un equipo que esté permanentemente evaluando los resultados y generando las mejoras para fomentar la confianza en quienes opinan. Para ello, es recomendable implementar estrategias creativas de participación entre los empleados para que ellos comprendan que su opinión es importante y no se sientan amenazados de perder su empleo por decir lo que piensan. También para que animen con propiedad a los clientes a dejar por escrito su opinión o su queja.

Para este alto alcance, se requiere de una gerencia que tenga compromiso de mejorar y conformar un equipo de trabajo. Se recomienda promover la participación con algún tipo de incentivos (premios, bonificaciones, reconfirmaciones públicas) para sus empleados o clientes externos, a fin de que se dinamice la comunicación y retroalimentación en ambos sentidos y no queden las cajas de sugerencias solo recibiendo polvo.

También se recomienda subir el cuestionario en Google Drive, para que los puedan llenar en línea desde una computadora y la ventaja es que se tabula automáticamente.

Escuchar la voz del cliente interno y externo de verdad, tiene muchas ventajas: conocer mejor sus necesidades y expectativas, identificar las debilidades que tiene el servicio que se brinda y tener una información de primera mano para mejorarlas a tiempo.

“La buena comunicación nace de una escucha activa”

Hasta la próxima.
Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
mariae164@gmail.com / salazar95.evc@gmail.com