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Estoy compartiendo con ustedes, desde la edición pasada y en sucesivos artículos, los tipos de atención al cliente que hemos identificado en nuestro modelo de inteligencia social, como nocivos para el negocio y servicio que se entrega a los clientes.

Hoy, quiero profundizar sobre la “Atención Robótica” y en caso de que se encuentren allí, les invito a darse cuenta y evitarlo.

Quien atiende robóticamente, solo hace su tarea comunicándose con monosílabos, además podemos observar:

– Mirada sin conexión.
– Alto nivel energético.
– Movimientos mecánicos.
– Lenguaje oral robotizado.
– Entonación lineal, repetitiva y en voz alta.
– Pocos o ningún giro de cortesía.
– Poco interés de orientar y resolver.
– Pone por encima los procedimientos que la satisfacción del cliente.
– Se distrae de su función principal.

El robótico, crea experiencias desagradables para los clientes, perjudiciales para la empresa y para la salud.

Frases de abordaje como “A la orden, a la orden, a la orden” hablándole a las paredes, sin hacer contacto visual con la persona que atiende, es un ejemplo de esta entonación.

Otra entonación conocida es “El siguiente”, muy usado por los cajeros en las oficinas bancarias o centros de salud dónde se atiende por orden de llegada. También es común observarla, cuando se le pregunta al cliente sus datos mientras se realiza la factura, lo despiden con “firma, cédula y teléfono” en tono “regañado”.

Cuando no hay conexión, ni demostración de consideración por quién se atiende, ni por lo que se hace como prestador de servicio, se contribuye a crear una experiencia fría, distante, mecánica, que no suma nada a la percepción de calidad del servicio recibido, el cual, seguramente, se ha publicitado en los medios como amable y de calidad.

Aunque la operación para prestar el servicio funcione óptimamente; el ambiente sea de lujo o armónico; si la atención que se brinda cara a cara o telefónicamente por el prestador de servicio es apática o emocional; jamás, el servicio será percibido como de alta calidad.

La atención al cliente es el canal humano para entregar un servicio en todas las interacciones interpersonales que tienen desde la señora que ofrece el café hasta el presidente de la organización, con los clientes o usuarios durante los cientos, miles o millones de momentos de la verdad en los que ellos entran en contacto con la organización y se forman una opinión de ella en cada experiencia.

Los servicios tienen un alto componente social. Mientras más servidores tenga la empresa, más probabilidades de defraudar a los clientes habrá, si desde la cabeza de la organización no se construye o rescata una filosofía de servicio clara, estimulante, coherente y un programa de comunicación y capacitación para generar un cambio cultural en la manera de servir.

Quienes atienden como robot, no solo provocan molestia a los clientes y los alejan; también a sí mismo por estar todo el día contraídos, disociados de la verdadera conexión de servir. Olvidando el objetivo final; mantener al cliente feliz, atraer nuevos y consolidar el negocio.

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