Detectar necesidades y expectativas de los clientes Es Calidad de Servicio

Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
En la actualidad los servicios, no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad de Servicio”

En la medida en que las organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de diferenciación duradera.

Pero mientras: Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones. ¡Están bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala!

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales…

Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo: Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Porque una necesidad es algo que realmente el cliente necesita, no se crea, existe y las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por el conseguir algo.

Un facilitador de servicio entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio. Crear puentes con el equipo de trabajo y los clientes es lo más importante.

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María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
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