Compromiso Emocional del Empleado I El Rol del Líder

Todos hemos oído hablar de las organizaciones que tienen grandes estrategias, pero que de alguna manera no logran ejecutarlas en el mercado. También sabemos de las organizaciones que mantienen por un periodo largo de tiempo a sus clientes altamente satisfechos, pero que por alguna misteriosa razón, dejan de comprar.

A simple vista, es fácil decir que hay muchos factores incontrolables que contribuyen a estos problemas, tales como la política o una crisis económica mundial. Sin embargo, algunas organizaciones siguen disfrutando de mayores niveles de éxito a pesar de estas fuerzas externas. 

Estas organizaciones tienen éxito por algo llamado Factor – Compromiso, que puede estar jugando un papel más importante en los negocios que el que se creía previamente.

El compromiso emocional representa las condiciones en que las personas (empleados y clientes) hacen una elección basada emocionalmente de ser leales a una empresa. Para los clientes, esta elección es generalmente una demostración de confianza, repitiendo negocios voluntariamente y apoyando positivamente la marca. Los empleados demuestran el compromiso a través de un gasto positivo de su energía discrecional y un claro compromiso con la visión de la organización, las estrategias y las metas.

Las organizaciones con “alto compromiso” disfrutan de una mayor productividad y mayores beneficios – que las organizaciones con “bajo compromiso”. Los clientes comprometidos proporcionan mayores ingresos, mantienen la cuota de mercado y son menos susceptibles a sentirse atraídos por los competidores. 

Los empleados comprometidos proporcionan una mayor productividad con niveles mayores de rendimiento y es menos probable que se cree cierta distancia por sueldos más altos o por mejores condiciones de trabajo.

Los enfoques tradicionales centran a los líderes en el lugar equivocado

Un primer paso hacia la solución de este problema es aclarar la relación entre el empleado y el compromiso emocional del cliente. Para que los clientes sigan comprometidos, una organización primero debe tener empleados comprometidos.

Los clientes comprometidos aparecen cuando los empleados comprometidos se convierten en una adición inesperada en la experiencia del cliente. En la interfaz del cliente, esta adición es obvia. 

Por ejemplo, es fácil ver una conexión emocional en la acción cuando usted como cliente siente que todo el mundo sabe su nombre en la cafetería de la esquina. Lo que es menos obvio, pero es igual de importante, es la participación de los empleados detrás de la escena: los que son responsables de la calidad de los productos, operaciones y procesos.

Grandes relaciones no van a compensar un mal café, los precios no competitivos o fallas para mantener la limpieza en la cafetería. Por lo tanto, todos los líderes, no sólo líderes de ventas y de servicio, deben centrarse en la contratación de empleados.

Pero, ¿qué hacen los líderes con empleados comprometidos de manera diferente? Estos líderes entienden la importancia de la gestión de productos, políticas y operaciones. 

Cuando los tiempos son difíciles, muchos líderes tienden a centrarse en los números y convertirse en controladores, lo que finalmente resulta en menos compromiso. Los líderes exitosos reconocen que necesitan para crear las condiciones en las que los empleados decidan estar enganchados y esto va a dar lugar a un enganche con el cliente.

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