Calidad de Servicio… El prestador de servicio y su misión

Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
El prestador de servicio ha experimentado un cambio de rol en los últimos tiempos, adaptándose a la evolución del mercado y de sus herramientas. Su trabajo al frente de las empresas adquiere connotaciones a menudo esenciales para la imagen de estas organizaciones, y su trabajo es un eslabón fundamental en la ardua tarea de conseguir clientes.

Esta figura actualmente está infravalorada, ya que se está sustituyendo por otros mecanismos de venta directa como puede ser el uso cada vez más frecuente de Internet como medio de venta. Por ello, esta figura aporta a la empresa un factor de humanización por el cual el prestador de servicio establece una relación de confianza por la que existe una comunicación y un intercambio de información con el cliente.

Por otro lado, consideramos también que existe otra vertiente en la actualidad que define al prestador de servicio como el experto en la materia, la persona clave dentro de la empresa que, junto con el departamento comercial, están encargados de mostrar y ofrecer las ventajas competitivas que tienen los productos y/o servicios que ofrecen a los clientes. El prestador de servicio aporta a la empresa seguridad económica, una imagen; y, sobre todo, aporta una buena cartera de clientes ya que depende del prestador de servicio si éstos se fidelizan o no.

Por lo que se considera importante que los prestadores de servicio tengan claro su misión, porque cada vez noto con mayor frecuencia en mis experiencias como cliente, el cotorreo sobre asuntos personales, anécdotas, juicios de valor y chistes que realizan las personas responsables de atenderme, antes o durante de la prestación del servicio .

Me ha pasado que antes de preguntar el precio de un artículo, ya me enteré del tipo de relación de pareja que está iniciando el o la vendedor(a), quien después de ese preámbulo, me aborda, en ocasiones sin mirarme, para preguntarme lo que quiero.

En otras oportunidades soy inevitablemente partícipe de la ola humorística que se torna entre los diferentes cajeros del supermercado para entablar una conversación en paralelo sobre una vivencia en común, su opinión acerca de la ropa que se compraran en verano o de los preparativos para la fiesta de cumpleaños del fin de semana.

En una ocasión, me preguntaba dónde estaba el supervisor o gerente inmediato para que le indicara a sus subalternos lo inconveniente de esta conducta en el desarrollo productivo del servicio que prestan. Mi sorpresa, es que también era otro protagonista de la charla, es decir, también estaba fuera de su rol como prestador de servicio.

Hoy en día todas las organizaciones son de servicio. Ellas proporcionan una información, un bien, un beneficio que debe serle útil a quien lo recibe. Por lo tanto, la única misión del prestador de servicio en esta dinámica de atender a otro es la de: asesorar, guiar, informar, calmar y persuadir.

La alta gerencia debe anclar con políticas, comunicación y entrenamiento, esta misión en todos sus colaboradores para que les brinden a sus clientes o beneficiarios de sus servicios lo que buscan con mejor atención y mayor satisfacción.

Se Incluye en lo anterior, espacios agradables donde el equipo de trabajo pueda ingerir sus alimentos, relajarse en un sano compartir entre todos, para que entonces, cuando estén desempeñando su rol, ejecuten su misión.

Hasta la próxima.

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