Todos prestamos servicio: En tus manos: El desafío de la atención telefónica

Por: María Emilia Salazar, especial para el Nuevo Georgia.

¡Los abrazo con amor deseándoles un feliz jueves! Este es el momento de recordar la importancia dentro de cualquier organización, del teléfono como herramienta de comunicación de voz y el rol fundamental que cumple en combinación con el capital humano, como imagen de primer contacto entre cliente y empresa, sin importar cuál sea el tamaño de nuestra negocio.

Las comunicaciones de voz son uno de los medios de comunicación más extendidos e importantes. Quién atiende una llamada, está proyectando con su voz, actitud y modo de conversar, la imagen de la organización que representa.

Un saludo como los popularizados por los hoteles 5 estrellas y los Call Center, por ejemplo: “Gracias por llamar a Nature’s Corner, le habla Evelyn Jordan, buen día, ¿en qué puedo ayudarle?, son opciones recomendadas para un saludo telefónico profesional corporativo, dependiendo del estilo y tamaño de la organización.

Con respecto a la voz, se recomienda que tenga un ritmo moderado: ni muy rápido, ni muy lento; jamás lineal. Esto último le da la impresión a quien llama que la gente en esa oficina está robotizada y que su consulta es poco valorada. Cuide su vocabulario, pronunciación y cada mensaje que transmite.

Hable con un tono de voz agradable, nunca con una voz nasal o muy aguda que crean ruido en la comunicación. Esto se puede corregir con técnica de respiración y proyección de la voz.

Su actitud y la postura, modifica enormemente la emisión de la voz. Si respira y sonríe antes de contestar, transmite calidez y profesionalismo.

Demuestre su educación y cortesía al saludar, responder, ponerte a la orden y al despedirte. Evita tutear al interlocutor y usa el tratamiento correcto para cada caso: señor(a), licenciado(a), profesor(a), doctor(a).También es muy importante, filtrar bien las llamadas de nuestros superiores o compañeros ausentes -o que no pueden atender en el momento, diciendo por ejemplo: “Déjeme ver si salió de la reunión. Espere en línea un momento, por favor”, en vez del “¿de parte de quién?”, para luego negarlo.

Tome nota explícita del mensaje: “Señor Méndez, lo llamó el licenciado Navarro de El Nuevo Georgia al mediodía para solicitarle, por favor, que le envíe por e-mail otras fotos antes de las 3:00pm que está cerrando la edición. Aquí está su teléfono directo”.

Ah, como lo cortés no quita lo valiente, un Facilitador de Servicio TPS siempre sabrá disculparse por dejar a una persona esperando brevemente en el teléfono.

Y para estar a tono con la fiesta de temporada les dejo a continuación la importancia del saludo navideño.
Esta temporada es propicia para realzar la imagen corporativa de cualquier organización, para ello delegan en un Call Center la atención de quienes han elegido sus marcas o servicios y se preocupan por definir un saludo telefónico especial durante las festividades decembrinas: ¡Feliz Navidad, gracias por llamar a…, a su orden!; Buenos días, Tienda… ¡Feliz Navidad!

Una práctica que si se dice con el acento de entusiasmo que se requiere y autenticidad, abre el puente de la comunicación con clientes o relacionados y favorece la experiencia de servicio inicial.

Quién atiende el teléfono en la central de una organización, transmite con su voz, palabras y actitud el 100% del mensaje a comunicar. Así que si quiere incorporar o mejorar su saludo telefónico en estas navidades, recomendamos motive a su personal para que impacte positivamente a las personas que atienden desde que levantan el teléfono. Consúlteles para que se sientan tomados en cuenta y aporten mejoras.

Para transmitir entusiasmo en la voz, esta debe proyectarse con energía. Un saludo lineal, con una expresión monótona, transmite apatía y desinterés a quienes llaman y va descomponiendo el estado de ánimo de quien atiende. Siempre es más saludable atender al otro con conexión.

Haga una práctica del saludo elegido con todos, invitándolos a cuidar la pronunciación de cada letra y dándole la intención de entusiasmo y bienvenida que se quiere comunicar para cultivar la preferencia de los clientes.

Ponga algunas reglas para no perder el impacto del saludo:
• Contestar el teléfono antes del tercer repique.
• Ofrecer excusas cada vez que deja en espera a una persona.
• Hacer el enlace con la persona que solicitan para que esta al contestar sepa con quién hablará.
• Devolver las llamadas en los tiempos prometidos.

Ya pueden comprar sus tickets para asistir y vivir una experiencia diferente de crecimiento personal y profesional, al taller de RISOTERAPIA 3era. Generación, divertido y terapéutico, de la mano de Adriana Green, coach motivacional y Gabriel Alvarado director y conferencista internacional del Instituto Acuario y Gente TPS.

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Gente TPS les desea
“Feliz thanksgiving en Familia”
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