Todos Préstamos Servicio: Servicio con valor diferencial (I)

Por: María Emilia Salazar, especial para el Nuevo Georgia

Hoy quiero comenzar agradeciéndoles a todas las personas por sus comentarios, sugerencias y aportes. Quiero destacar que nosotros siempre en nuestros entrenamientos impartidos por profesionales, lo hacemos para motivar a los participantes a tener mejor actitud de servicio, aplicamos nuestra filosofía TPS, que no es otra que: Ofrecer Servicio con Valor Diferencial.

El mismo consiste en el desarrollo de competencias relacionales para convertir a los prestadores de servicio en facilitadores de servicio, desarrollando su inteligencia social para su comunicación interpersonal y servicio al cliente. Con estilo, calidad y compromiso. Hablando de la diferenciación como un factor clave para el éxito personal y profesional y evitar el me too.

El desarrollo de estas competencias relacionales contribuye a mejorar en la gente que entrega el servicio: sus actitudes, trato, estilo, discursos de atención o venta, imagen de servicio personal y corporativa y su “performance de atención” para hacer más humana, saludable y productiva la relación con clientes, usuarios y los equipos de trabajo de cualquier organización.

Todo comenzó siendo una expresión de uso en los adiestramientos para incentivar a los participantes a practicar una actitud positiva de servicio, la cual va mucho más allá que simplemente sonreír…Mucho más, porque todo facilitador de servicio requiere competencias relacionales claves como la empatía, simpatía, imagen personal profesional, persuasión, empoderamiento…para manejar con éxito los encuentros con los clientes o usuarios y su relación con sus compañeros de trabajo y superiores.

Habilidades que por cierto, no siempre se aprenden en la educación formal o en casa. Los prestadores de servicio, usualmente son contratados para hacer diferentes funciones de atención que se traducen en tareas, pero no todos saben atender profesionalmente a los clientes.

De hecho, los que yo llamo “robóticos”, hacen la tarea comunicándose con monosílabos; solo se limitan a despachar el servicio.

Los emocionales, por su parte, se dejan afectar en lo personal por cualquier comentario de clientes o compañeros y eso hace que no mantengan una marca mínima profesional y sean un foco de intoxicación del clima laboral.

Saber hacer la tarea no es suficiente para satisfacer las necesidades o expectativas de los clientes o usuarios. Dimensionar el rol del facilitador de servicio, que somos todos, es comprender el gran impacto que tenemos en la construcción de la marca corporativa y relacional con los clientes internos y externos.

No crear espacios, ni herramientas para que cada vez los facilitadores de servicio faciliten su entrega con, estilo, calidad y compromiso, se traduce en pérdida económica, emocional y perjudica la imagen de servicio de la empresa, cosa que a su vez genera desmotivación en los colaboradores para que brinden un mejor servicio al cliente. Acto social que exige: estilo, técnica, vocación, arte, calidad y compromiso. Y esto se fomenta de la empresa al colaborador con comunicación y cultura de servicio. Es ingenuo hoy en día esperar que el colaborador tenga sentido de pertenencia por si solo…

Hemos podido demostrar permanentemente en cada charla, en cada taller, que es más saludable y rentable “atender profesionalmente y con estilo a los clientes” que atender robóticamente, afectado emocionalmente o con una actitud indiferente. Es cuestión de reforzar esta filosofía, desde la reflexión, motivación, desarrollo de habilidades y un espacio para la visión compartida, sin olvidar que el servicio tiene un lado humano.

Valor Diferencial: Es aquello que supone un beneficio concreto, real, que se puede comunicar y que es diferente a lo que ofrecen el resto de las personas, organizaciones o empresas. Es un factor extra.

Los invito a participar en el próximo taller que dictara el grupo TPS sobre Inteligencia Social el viernes 14 de noviembre del 2014. Para las inscripciones pueden llamar a partir de hoy.

Continua nuestro próximo contacto TPS

Comentarios, sugerencias e información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
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