Cultura de Servicio: La inteligencia social se entrena

Por: Maria Emilia Salazar, especial para el Nuevo Georgia.

Karl Albrecht, respetado escritor y consultor norteamericano, conocido como el gurú de la calidad de servicio, nos habla de un tipo de inteligencia centrada en competencias relacionales: La Inteligencia Social.

Gracias a Dios estamos comprendiendo el nuevo paradigma de la inteligencia humana, en el cual las personas son mucho más inteligentes que el número de tres dígitos que obtengan por su coeficiente intelectual (CI).

La inteligencia social, la define Albrecht en su libro: Como la capacidad de llevarse bien con los demás y conseguir de ellos su cooperación y está basada en expresar un lenguaje y comportamientos nutritivos, es decir que hagan sentir a los demás apreciados, valorados. Esta inteligencia forma parte de otras cinco que él ha reorganizado como:

-Inteligencia abstracta: razonamiento simbólico
-Inteligencia práctica: conseguir resultados
-Inteligencia emocional: autoconsciencia y autogestión
-Inteligencia estética: el sentido de la forma, el diseño, la literatura…
-Inteligencia cenestésica: Habilidades concernientes al uso de todo el cuerpo como la danza, la música…

Esto puede explicar la conducta de abstención, que seguramente ustedes también han observado, de personas con conocido nivel o coeficiente intelectual que se abstienen o no establecen contacto con otra u otras desconocidas o grupo, durante su permanencia en una reunión social o de trabajo.

Otro grupo que genera alejamiento son los que Albrecht llama personas tóxicas: “Los comportamientos tóxicos (…) hacen que los demás se sientan devaluados, inadecuados, furiosos, frustrados o culpables.” La contraparte de este grupo son las personas nutritivas, explica. “Los comportamientos nutritivos provocan que los demás se sientan valorados, capaces, queridos, respetados y apreciados.”

Al respecto, concluye el experto consultor que las personas de elevada inteligencia social, las que son primordialmente nutritivas en su comportamiento, se vuelven magnéticas para los demás porque también tienen un alto nivel favorable de consciencia situacional, presencia, autenticidad, claridad, empatía; las cinco dimensiones de la IS que todo líder, gerente, trabajador y ciudadano puede entrenar para garantizar el éxito en sus relaciones laborales y en la vida.

A continuación comienza nuestro entrenamiento ¿Cómo sembrar cultura de servicio? Está es una pregunta que siempre me hacen cuando comparto los principios y técnicas TPS como modelo de inteligencia social para mejorar el lado humano de los servicios.

Los hispanos podríamos ser referentes en el mundo, si brindáramos una atención profesional al cliente. “No, María, eso está difícil, tendríamos que volver a nacer…” me dicen muchos. Y yo, pregunto: ¿Cómo es que un hispano es tan encantador cuando sale a “rumbear” , a “bailar”, a “comer”, en su casa o se relaciona socialmente? Allí, encuentro la primera respuesta; no estamos entrenados para atender profesionalmente a los clientes. Esto aplica para gerentes, empleados, emprendedores, profesionales independientes.

Las personas que tienen una comunicación y actitud profesional las traen de casa, han tenido jefes que lo han modelado o han trabajado en empresas que sembraron esa cultura como parte de su filosofía de servicio.

Aquí reflejamos algunas razones de por qué la calidad de servicio se ve ante la atención al cliente de regular a muy mala:

El recurso humano:
“No se prepara para el servicio”
“Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología y se olvidan de sus recursos humanos”

En la cultura hispana:
“La población siente que servir a otro es denigrante”.
“Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso”

La gerencia:
“No está orientada al consumidor ni al servicio”
“Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal”

A nuestro juicio, la calidad de servicio y atención al cliente ha empeorado. Algunas maneras de empezar a sembrar cultura de servicio en tu organización son:

1-Cambiar el lenguaje tóxico por nutritivo: Reconfirmar y apreciar, en vez de estar quejándose, chismeando y descalificando a compañeros, clientes o el contexto, durante la prestación del servicio.
2- Facilitar el servicio: Tener procedimientos y gente informada y orientada a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Que no “ponga peros”.
3- Atender en rol profesional: Atender con cortesía, estilo, respeto, calidad y compromiso. Dejando los comentarios personales, laborales y chismes a un lado.

Quienes sepan distinguirse por la entrega de su servicio de manera diferencial, tendrán clientes para toda la vida, especialmente en este nuevo año que serán más exigentes.

Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
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