Cultura de Servicio II: Formula Triple Ganador

Por: María Emilia Salazar, especial para el Nuevo Georgia

Feliz inicio de mes, en octubre hice referencia de esta fórmula transversal, que permite prestar un servicio con inteligencia social, donde queda demostrado que un buen servicio al cliente es cuestión de actitud.

Siempre escuchamos la frase “ganar-ganar”, especialmente en los negocios. Significa que el acuerdo, rentabilidad o alianza favorezca de igual manera a las partes involucradas.

Hay otra expresión posicionada en la mente de los líderes y organizaciones que le apuestan a sembrar cultura de servicio en sus organizaciones que es: “El cliente siempre tiene la razón”. Y – aunque sabemos, que a veces no la tiene- tomar acciones para solventar la situación y evitar que se nos vaya para la competencia, es lo recomendable.

Ese magno poder atribuido al cliente, ha hecho que exista una tendencia a olvidarse del sentir de los colaboradores, de sus necesidades como “cliente interno” que también merecen ser escuchadas para completar la satisfacción plena de “triple ganador” que proponemos en nuestra filosofía de inteligencia social. Son ellos, al final de cuentas, quienes configuran y les entregan el servicio a los clientes.

Actuar distinto al dicho de nuestras abuelas “claridad para la calle y oscuridad para la casa” es prioritario para sembrar una cultura de servicio “triple ganador”.

De manera que si queremos comenzar a transformar la cultura de servicio en nuestras organizaciones, es importante comenzar por reprogramar la mentalidad de la alta gerencia porque “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” para internalizar este enfoque de ganar-ganar-ganar.

Esto, por supuesto, implicará tomar decisiones coherentes que comuniquen la nueva filosofía inspiradora, razón de ser del servicio que entregamos y cómo agrega valor a su comunidad, incluyendo sus colaboradores.

Desde esta visión útil, recíproca y responsable podemos diseñar y desarrollar servicios de ganancia triple para todos:
PARA EL CLIENTE: Que perciba en cada contacto con la organización el interés de esta y su equipo en servirle. Al sentir que eligió o tiene relación con una organización que lo entiende, lo orienta y lo cuida.
PARA LA ORGANIZACIÓN: Porque fomenta el bienestar laboral y la productividad. Ganando más clientes leales y referidos por estos. Al ganar respeto por la operación de su servicio, integración de sus colaboradores y reputación a la predicación de buen servicio de sus clientes.
PARA LOS FACILITADORES DE SERVICIO: Porque se sienten útiles, valorados, estimulados y preparados para manejar con éxito los “si se puede” o “no se puede” en ese dar tan maravilloso como es el acto de servir.

Hasta nuestro próximo contacto

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