La Cultura Comunicacional es proporcional a la Cultura de Servicio

Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
Que usted vaya con unos clientes (que quiere impresionar) a un nuevo restaurant donde hizo una reservación y cuando llegan: le dan una bienvenida personalizada para conducirlo a su mesa –ya montada- sin preguntar; le ofrecen unos aperitivos por la casa por su primera vez, el maître se acerca con su estilo impecable para recomendarle lo mejor de la carta;  la comida llega a tiempo, sin confusiones y muy bien presentada;  el ambiente musical  les permite conversar; se acerca el chef o el propietario del restaurant a presentarse,  conocer su opinión y ponerse a la orden… Al retirarse,  el parquero abre la puerta del carro a las damas y despide a todos  con educación e indiscutible entusiasmo  para que vuelvan, como el resto  de quienes los atendieron.

Hay una diferencia entre dejar “los momentos de la verdad” a merced de la rutina  (o la improvisación) o  hacer de los encuentros con los clientes experiencias memorables.

“Los momentos de la verdad” son esas pequeñas interacciones (como por ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten una alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Ciertamente, la comida en un restaurant  es  lo más importante. La gente va allí a comer,  pero también a  vivir una experiencia, donde todo comunica.

En nuestra filosofía, proponemos desarrollar dinámicas de atención que adicionen valor y  arte al servicio, tomando en cuenta:
La filosofía de servicio: Cuál es la razón de ser  de su servicio, el por qué, para qué. ¿Inspira a su equipo su razón de ser?
El producto de servicio: lo que se ofrece, si tiene valor diferencial, mejor.
La identidad ambiental: Elementos que componen la estructura física, decoración, temperatura.
La identidad sonora: Lo que escucha el cliente (música, ruidos, voces y conversaciones).
La estructura de apoyo: tecnología, equipos, políticas  y procesos  que hacen posible el servicio.
Los clientes: Características, edades, necesidades, deseos, intereses,  dudas, opiniones.
La demanda de información: Toda consulta, necesidad o expectativa  que solicita el cliente.
La oferta de información: Todo mensaje que se da oral o por escrito.
El branding: Cómo se ha conceptualizando  y comunicando  la marca  en medios de comunicación, tradicionales  y virtuales.
El performance: Cuando su talento humano le entrega su servicio a los clientes  desde que lo llama o llega, hasta que lo despide cara a cara  a cara, por teléfono o por chat u otro medio digital.

Quienes sepan  distinguirse  por la entrega de su servicio de manera diferencial, tendrán clientes para toda la vida, especialmente en este nuevo año que serán más exigentes.

Comentarios, sugerencias e Información:
María E. Salazar: 770-695-1325/678-431-9901
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