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Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.<\/p>\nPor: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.<\/p>\n
El momento de la verdad en la calidad del servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organizaci\u00f3n y se forman una opini\u00f3n basada en su experiencia y percepci\u00f3n, esto es, al recibir informaci\u00f3n y atenci\u00f3n de sus colaboradores a trav\u00e9s de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telef\u00f3nicamente, por correo electr\u00f3nico u otro.<\/p>\n
Los momentos de la verdad son esas peque\u00f1as interacciones (Por ejemplo, una tarjeta de cr\u00e9dito perdida, un vuelo cancelado o consejos de c\u00f3mo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la empresa o las agendas de los empleados.<\/p>\n
El t\u00e9rmino momento de la verdad fue impuesto por el l\u00edder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petr\u00f3leo que le exig\u00eda a la aerol\u00ednea suiza una transformaci\u00f3n profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.<\/p>\n
Rese\u00f1a Karl Alprecht en su libro La Revoluci\u00f3n del Servicio (1998), que Carlzon le dec\u00eda a su gente, \u201ctenemos 50.000 momentos de la verdad cada d\u00eda en nuestro negocio\u201d. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedic\u00f3 personalmente a \u201cevangelizar\u201d y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y despu\u00e9s de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.<\/p>\n
La SAS no solo se recuper\u00f3 econ\u00f3micamente, sino que consigui\u00f3 en tiempo r\u00e9cord el reconocimiento p\u00fablico por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que tambi\u00e9n es el nombre del modelo de gesti\u00f3n que Jan Carlzon dej\u00f3 como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se ense\u00f1a en las escuelas de negocios:<\/p>\n
1. Un mercado cada vez m\u00e1s competitivo requiere pasar de una \u201corientaci\u00f3n al producto\u201d a una \u201corientaci\u00f3n al cliente\u201d, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegaci\u00f3n de facultades a las personas que contactan con los clientes.
\n2. Solo delegando al m\u00e1ximo en los colaboradores de l\u00ednea de frente, puede garantizarse una respuesta \u00e1gil y r\u00e1pida a las necesidades de los clientes.
\n3. La funci\u00f3n de los altos niveles se ci\u00f1e en asegurarse una visi\u00f3n global a largo plazo y motivar al personal para que act\u00fae libremente.
\n4. Es un error la obsesi\u00f3n por la reducci\u00f3n del gasto: hay que \u201crentabilizarlo\u201d, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que s\u00ed agregue valor a la experiencia de servicio.<\/p>\n
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, \u00e1reas, departamentos, problemas y \u00e9xitos de la empresa. S\u00f3lo conoce lo que la empresa hace por \u00e9l en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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