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Por: MARIA EMILIA SALAZAR, especial para el Nuevo Georgia.
\nEn la actualidad los servicios, no s\u00f3lo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que adem\u00e1s tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepci\u00f3n de la calidad es lo que se conoce como \u201cCalidad de Servicio\u201d<\/p>\n
En la medida en que las organizaciones tengan m\u00e1s dificultades para encontrar ventajas con las que competir, mayor atenci\u00f3n tendr\u00e1n que dedicar al servicio como fuente de diferenciaci\u00f3n duradera.<\/p>\n
Pero mientras: Escuchamos decir a los due\u00f1os y gerentes de las organizaciones. \u00a1Est\u00e1n bajando las ventas! \u00a1Hay que mejorar el servicio! la cosa est\u00e1 mala!<\/p>\n
El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1) \u00a0los ambientales, si\u00a0 hacen agradable la experiencia; \u00a02) los operativos; relacionados con el stop, tecnolog\u00eda, pol\u00edticas, talento humano \u00a0y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte \u00a0al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales\u2026<\/p>\n
Habr\u00eda que mirar si en esa\u00a0 lista\u00a0 est\u00e1\u00a0 creado el\u00a0 \u00edtem: entrenar\u00a0 a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.<\/p>\n
Dos palabras que en\u00a0 atenci\u00f3n al cliente son un matrimonio indisoluble.<\/p>\n
Identificar necesidades y expectativas. A partir de una necesidad que pudiera ser b\u00e1sica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes\u00a0 de otro, as\u00ed\u00a0 vayan\u00a0 al mismo restaurant.<\/p>\n
Ejemplo: Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan\u00a0 con generosidad, tener\u00a0 mayor espacio y comodidad\u00a0 para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querr\u00e1n una buena conexi\u00f3n wifi\u00a0 y tener en off o con volumen moderado un plasma de \u00faltima generaci\u00f3n con el juego de la temporada; los rom\u00e1nticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que qui\u00e9n paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elecci\u00f3n.<\/p>\n
Se diferenciar\u00e1 el restaurant que tenga una excelente comida \u00a0haya dise\u00f1ado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a trav\u00e9s de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.<\/p>\n
Porque una necesidad es algo que realmente el cliente necesita, no se crea, existe y las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por el conseguir algo.<\/p>\n
Un facilitador de servicio entrenado, sabr\u00e1 acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se\u00a0 tiene lo que busca el cliente\u00a0 hoy, sabr\u00e1\u00a0 brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estar\u00e1 atento que se implemente.<\/p>\n
Los jefes tambi\u00e9n son co-creadores del servicio y atenci\u00f3n que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visi\u00f3n compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio. Crear puentes con el equipo de trabajo y los clientes es lo m\u00e1s importante.<\/p>\n
Comentarios, sugerencias e Informaci\u00f3n:
\nMar\u00eda E. Salazar: 770-695-1325\/678-431-9901
\nmariae164@gmail.com \/ salazar95.evc@gmail.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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