Cultura de Servicio: Formula Triple Ganador

Por: María Emilia Salazar, especial para el Nuevo Georgia
Feliz inicio de mes, hoy les hago referencia de esta fórmula, que permite prestar un servicio con inteligencia social, donde queda demostrado que un buen servicio al cliente es cuestión de actitud.
Karl Albrecht, respetado escritor y consultor norteamericano, conocido como el gurú de la calidad de servicio, nos habla de un tipo de inteligencia centrada en competencias relacionales: La Inteligencia Social.

Gracias a Dios estamos comprendiendo el nuevo paradigma de la inteligencia humana, en el cual las personas son mucho más inteligentes que el número de tres dígitos que obtengan por su coeficiente intelectual (CI).

La inteligencia social, la define Albrecht en su libro: Como la capacidad de llevarse bien con los demás y conseguir de ellos su cooperación y está basada en expresar un lenguaje y comportamientos nutritivos, es decir que hagan sentir a los demás apreciados, valorados. Esta inteligencia forma parte de otras cinco que él ha reorganizado como:

Inteligencia abstracta: razonamiento simbólico
Inteligencia práctica: conseguir resultados
Inteligencia emocional: autoconsciencia y autogestión
Inteligencia estética: el sentido de la forma, el diseño, la literatura…
Inteligencia cenestésica: Habilidades concernientes al uso de todo el cuerpo como la danza, la música…

Esto puede explicar la conducta de abstención, que seguramente ustedes también han observado, de personas con conocido nivel o coeficiente intelectual que se abstienen o no establecen contacto con otra u otras desconocidas o grupo, durante su permanencia en una reunión social o de trabajo.

Siempre escuchamos la frase “ganar-ganar”, especialmente en los negocios. Significa que el acuerdo, rentabilidad o alianza favorezca de igual manera a las partes involucradas.

Hay otra expresión posicionada en la mente de los líderes y organizaciones que le apuestan a sembrar cultura de servicio en sus organizaciones que es: “El cliente siempre tiene la razón”. Y – aunque sabemos, que a veces no la tiene- tomar acciones para solventar la situación y evitar que se nos vaya para la competencia, es lo recomendable.

Ese magno poder atribuido al cliente, ha hecho que exista una tendencia a olvidarse del sentir de los colaboradores, de sus necesidades como “cliente interno” que también merecen ser escuchadas para completar la satisfacción plena de “triple ganador” que proponemos en nuestra filosofía de inteligencia social. Son ellos, al final de cuentas, quienes configuran y les entregan el servicio a los clientes.

Actuar distinto al dicho de nuestras abuelas “claridad para la calle y oscuridad para la casa” es prioritario para sembrar una cultura de servicio “triple ganador”.

De manera que si queremos comenzar a transformar la cultura de servicio en nuestras organizaciones, es importante comenzar por reprogramar la mentalidad de la alta gerencia porque “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” para internalizar este enfoque de ganar-ganar-ganar.

Esto, por supuesto, implicará tomar decisiones coherentes que comuniquen la nueva filosofía inspiradora, razón de ser del servicio que entregamos y cómo agrega valor a su comunidad, incluyendo sus colaboradores.

Desde esta visión útil, recíproca y responsable podemos diseñar y desarrollar servicios de ganancia triple para todos:
PARA EL CLIENTE: Que perciba en cada contacto con la organización el interés de esta y su equipo en servirle. Al sentir que eligió o tiene relación con una organización que lo entiende, lo orienta y lo cuida.
PARA LA ORGANIZACIÓN: Porque fomenta el bienestar laboral y la productividad. Ganando más clientes leales y referidos por estos. Al ganar respeto por la operación de su servicio, integración de sus colaboradores y reputación a la predicación de buen servicio de sus clientes.
PARA LOS FACILITADORES DE SERVICIO: Porque se sienten útiles, valorados, estimulados y preparados para manejar con éxito los “si se puede” o “no se puede” en ese dar tan maravilloso como es el acto de servir.

Hasta nuestro próximo contacto

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